Cas Ch.14 L'assistante technique compétente et motivée

Cas Ch.14 L'assistante technique compétente et motivée 

Informations et type d’organisation '

Claudette est ATP dans un centre hospitalier de taille relativement importante. Il est réaliste de croire que le travail y est officiellement séparé de façon très hiérarchique.

La pratique de la pharmacie semble en évolution vers un enrichissement des tâches et un travail d’équipe plus important. Cette situation est peut être due à un contexte particulier d’interrelation et de charge de travail de plus en plus important dans un tel milieu professionnel.

Ce type d’organisation n’est pas à la recherche de compétitivité mais tente plutôt d’allier efficacité et qualité du service. Pour y arriver, la motivation et le moral du personnel est d’une importance capitale. '

Analyse FFOM:

Forces

[...] Claudette est ATP au sein du département de pharmacie depuis 20 ans[...]
 * Personnel compétent et motivé avec beaucoup d’expérience.

Faiblesses  Opportunités  Menaces 
 * Les relations sont, en général, plutôt bonnes entres les employés.
 * Les gestionnaires ne semblent pas être en mesure de résoudre les conflits.
 * La satisfaction et la motivation au travail a connu une forte diminution.
 * Les tâches et leur exécution sont peu structurées et encadrées, ce qui amène à des conflits de rôle et de responsabilité.
 * Le changement des pratiques en pharmaceutique est une occasion à saisir pour modifier l’organisation des tâches et aller chercher plus d’efficacité.
 * La grande motivation et le sens de l’initiative de tous les employés peuvent être exploités pour mieux répartir les tâches.
 * L’insatisfaction chronique pourrait mener la réputation de l'hôpital à se détériorer, l’empêchant ainsi de recruter du meilleur personnel.
 * Le niveau d’enthousiasme à la baisse de Claudette face à son emploi pourrait se propager dans d’autre département de l’hôpital puisqu’elle fait partie de la fondation de celle-ci.

Description des intervenants: Décision 
 *  Claudette 
 * Travaille comme ATP depuis 20 ans.
 * Elle est très motivée et aime son travail et son milieu.
 * Ne possède pas un niveau de scolarité très élevé (DEP).
 * A une très bonne connaissance de la tâche et connaît ses limites.
 * Elle est connue et très respectée au sein du personnel.
 *  Amélie 
 * Elle est la nouvelle pharmacienne dans l’équipe.
 * Jeune et récemment diplômée.

Description de problème: <span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: normal; white-space: pre-wrap; ">Les relations de travail se détériorent. Les employés sont démotivés et font la grève du zèle.

<span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-weight: bold; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">Conséquences: <p style="text-align: center; margin-top: 0pt; margin-bottom: 0pt;"><span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">“ Comme il y a un travail fou à faire, que la pharmacienne est très occupée[...] “
 * L'efficacité du travail est grandement diminuée, les pharmaciens seront de plus en plus débordés.

<p style="text-align: center; margin-top: 0pt; margin-bottom: 0pt;"><span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">“ [...] le reste du personnel, qui est tout aussi démotivé [...] Maintenant, tout le monde fait le strict minimum. “
 * L’organisation ne profitera plus de la valeur qu’apporte la prise d'initiative des employés à ses différents services.
 * Les employés sont démotivés et font la grève du zèle.

<p style="text-align: center; margin-top: 0pt; margin-bottom: 0pt;"><span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">“ Amélie soulève la question en réunion départementale des pharmaciens afin de connaître l’avis de ses collègues [...] “
 * La direction n’a pas pris le temps de comprendre les causes et les enjeux. Ont imposé une solution perdant/perdant sans écouter ce qu’en pensaient les ATP. Le conflit n’est que supprimé superficiellement.

<p style="text-align: center; margin-top: 0pt; margin-bottom: 0pt;"><span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">“ L’atmosphère départementale n’est plus comme avant[...]”
 * L’atmosphère du département a changé.


 * Le conflit, qui aurait pu être constructif en officialisant l’apport supplémentaire des ATP, est finalement destructeur pour tout le département.

<span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-weight: bold; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">Causes: <p style="text-align: center; margin-top: 0pt; margin-bottom: 0pt;"><span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">“ Elle voit en cela la possibilité d’assumer davantage de responsabilités[...] “
 * Ambiguïté des responsabilité → Conflit de fond. L’administration ne semble pas avoir précisé les limites des tâches des ATP. Si celles-ci sont limitées, c’est peut être pour des raisons légales ou de connaissances. Claudette se trouvait dans une situation où elle a pu avoir des attentes envers un potentiel enrichissement.

<p style="text-align: center; margin-top: 0pt; margin-bottom: 0pt;"><span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: normal; white-space: pre-wrap; ">“ <span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">Bien qu’Amélie ait vu que l’appel ne lui a pas été transmis, elle ne dit rien compte tenu du contexte de surcharge de travail. <span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: normal; white-space: pre-wrap; "> <span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">Elle soupire et se dit que «ça fait ça de moins». <span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: normal; white-space: pre-wrap; ">“
 * (Claudette) Ne pas avoir discuté plus tôt de l’enrichissement des tâches avec ses supérieurs.
 * (Amélie) Ne pas avoir signalé son désaccord aussitôt remarqué, de façon claire et respectueuse.

<p style="text-align: center; margin-top: 0pt; margin-bottom: 0pt;"><span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">“ [...] lui lançant «qu’elle joue au pharmacien».”
 * Mauvaise compréhension des désirs de Claudette par Amélie, qui est poussé par son ressentiment.

<p style="text-align: center; margin-top: 0pt; margin-bottom: 0pt;"><span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">“ [...] quand c’est le rush, ça fait ton affaire [...] “
 * Mauvaise compréhension des désirs d’Amélie par Claudette qui, blessée, réplique par des propos déplacés.

<p style="text-align: center; margin-top: 0pt; margin-bottom: 0pt;"><span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">“ Le chef rencontre tous les ATP pour leur rappeler les limites de leurs tâches. “
 * Les propos des belligérants ont dépassés les normes éthiques acceptables.
 * Le recours aux supérieurs hiérarchique a empiré le problème.
 * En limitant officiellement la définition des tâches des ATP à son strict minimum, la direction a détruit la composante d’“Instrumentalité” propre à la théorie des attentes.

<p style="text-align: center; margin-top: 0pt; margin-bottom: 0pt;"><span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">“ L’humeur de Claudette affecte le reste du personnel, qui est tout aussi démotivé. “
 * Le conflit n’a pas pas été résolu, pire, le conflit de fond s’est transformé en un conflit émotionnel <span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">Ph6.jpg destructeur.

<p style="text-align: center; margin-top: 0pt; margin-bottom: 0pt;"><span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">“ Maintenant, tout le monde fait le strict minimum. L’atmosphère départementale n’est plus comme avant... “
 * Le conflit vertical est passé d’une base interpersonnelle à une base intergroupe, soit les pharmaciens et les ATP

<span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-weight: bold; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">Formulation des objectifs:
 * Redéfinir les tâches de chacun et de chacune pour clarifier les ambiguïtés
 * Réinstaurer la motivation et le plaisir au travail chez les employés dans le but de prévenir que toutes anicroches se transforme en conflit encore une fois.
 * La direction devrait s’entendre avec les deux parties sur un juste milieu pour éviter que tout le monde travail au minimum
 * Ramener le climat de confiance entre les différents paliers qui prévalait autrefois avant d’entamer la négociation.

<span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-weight: bold; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">Élaboration et évaluation des options: <span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">Cette solution offrirait aux deux parties impliquées une façon de donner chacun son point de vu et ainsi permettre à chacun de comprendre le point de vu de l’autre. Le médiateur servira quand à lui de canalisateur d’idées afin de proposer un solution gagnante-gagnante pour tous. <span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: normal; white-space: pre-wrap; ">Cette option permet aux employés de retrouver la composante d’instrumentalité, ce qui pourra leur redonner la motivation au travail et à la collaboration. Pour y arriver, la direction doit d’abord prendre pleine conscience du problème, de ses causes et de ses implications afin d’instaurer un contexte de discussion et d’ouverture. La communications des objectifs communs et des limites d’une telle démarche doit se faire de façon claire et transparente pour que les employés comprennent en retour la position de l’administration. L’enrichissement des tâches pourrait requérir une formation supplémentaire des ATP afin de répondre aux normes. <span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: normal; white-space: pre-wrap; ">Cette solution a l’avantage de distribuer plus efficacement les tâches entre les pharmaciens et les ATP tout en s’assurant de la compétence de ces derniers. L’administration pourrait alors encadrer plus officiellement les tâches de chacun en permettant aux employés d’obtenir un meilleur poste. Bien sûr, cela implique un coût salarial plus élevé pour une personne possédant des compétences enrichies, par contre, l’efficacité et la satisfaction globale pourront compenser ces coûts.
 *  Tenter une négociation raisonnée basée sur la résolution du problème, à l’aide d’une personne externe au département, tel qu’un médiateur, en en appelant aux objectifs communs. 
 *  Élaborer un processus d’enrichissement des tâches tout en officialisant les limites des actions de chacun (en conformité avec les normes et réglementations de l’Ordre des Pharmaciens). 
 *  Établir un programme d’encouragement à l’avancement des études pour les ATP qui désirent pouvoir effectuer des tâches de plus grande responsabilité. 

<span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-weight: bold; font-style: italic; white-space: pre-wrap; ">Choix d’une solution

<span style="font-size: 15px; font-family: Arial; background-color: transparent; font-style: normal; white-space: pre-wrap; ">Il sera d’abord primordial que l’administration trouve un terrain d’entente avec ses ATP. Pour ce faire, il serait judicieux de faire appel à un médiateur afin de cerner les enjeux et les points de vues des deux parties. Si l’enrichissement des tâches peut être une solution valable du point de vue des employés, les contraintes légales peuvent limiter le champ d’action de la direction. Il sera peut être nécessaire d’opter pour une formation obligatoire des ATP si ceux-ci désirent effectuer des tâches enrichies.